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物业百强企业家峰会丨金辉锦江物业张洋:寻找增值服务与增值服务供应商的契合点
  • 转载自: 3房网 2020-05-14
  • 时间: 2020-05-14 20:22:34
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5月13-14日,由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办,中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。厦门联发(集团)物业服务有限公司总经理卢欣女士进行了分享。以下为分享实录:

直击物业百强大咖丨厦门联发物业卢欣:拥抱数智化时代,为美好生活赋能
厦门联发(集团)物业服务有限公司总经理 卢欣女士

主持嘉宾:杨晓徽女士 中指研究院北京物业常务副总经理

主讲嘉宾:卢欣女士 厦门联发(集团)物业服务有限公司总经理

杨晓徽: 特别欢迎联发物业的卢总连线我们今天的直播对话,如果没有记错,联发物业是连续11年进入全国物业服务百强企业的荣誉称号。我们还是特别感叹,应该说我们共同见证了联发物业11年在这个行业当中的地位,特别想问问卢总,您对联发物业11年企业不断的壮大过程中有什么样的想法和看法,包括今天也获得了我们的物业百强,而且每年都在稳步的提升,这块想听一听卢总简单谈一下。

卢欣: 感谢,确实刚才杨总说得很对,我们11年是跟中指院、跟着这个行业在共同成长。联发物业是一家国企,起源于厦门经济特区的开发,我们从2009年开始走出厦门向全国发展,那时候我们物业开始建立了品牌意识,有幸跟中指院参与了百强,参与之后我们其实也发现在这个过程中,因为联发物业到今天为止,只能算一个中型的物业公司,虽然我们在全国有20个城市,但还是属于中型的,跟着我们中指院每年的百强评比,真的有共同成长的机会,这样我们可以不断地看得到我们自身的优势以及跟行业的标杆企业的差距。所以在这个过程中,我们也一直在坚持,以百强相关的一些指标体系对我们自身形成的一些目标,我们自己成长的目标体系。所以也很幸运,我们也基本上没有做并购,完全靠我们自身的拓展去做,我们整体的目标是稳健的以品质为优先的发展,我觉得这应该是行业这么好的时机,造成了我们今天有这么好的跟着行业走的态势。

杨晓徽: 就市场化这块来讲,因为之前我做的功课不足,我们承接的管理面积,基本上是不是都来自于我们自己的母公司?

卢欣: 其实联发物业也经历了几年的变化,我们从2002、2003年开始了对外承接市场化,后面做了几年以后做了战略的调整,又变成全部是联发集团的,我觉得很多头部企业也经历过这样的历程,后面都是背靠开发商来做了,我们每年大概有将近30%的增长,物业毕竟还是劳动密集型的行业,每年30%的增长是我们能够保持比较好的品质,每个项目都希望做比较好的品质,所以,后面回过头来这几年没有做市场化。

从2017年、2018年开始,规模又变得特别的重要了,我们从2017年开始,又开始走向市场化,也开始在做对外的一些拓展,当然,因为我们已经有很长时间没有走市场化了,这个过程不是很顺利,坦率地说成绩不是特别好,但是也有几个项目在承接。

杨晓徽: 卢总比较谦虚,如果刚刚您提到的每年30%的增速,这块对于国企来说还是属于比较快的。其实你刚刚提到2019年整个企业的表现,我们也特别想知道,因为这两年我们物业企业纷纷在借助科技,跟互联网做很大程度的融合,我们也想知道2019年在科技浪潮的冲击下,联发物业做了哪些探索,取得了今天这样的成绩?

卢欣: 我们对信息化、科技化还是比较早的,我们专门有信息化中心,以前我们是背靠集团的信息化团队,从2016年开始物业公司有自己的信息化团队,目前有十来个人专门做物业的信息化开发工作。特别是这次疫情来了以后发现我们前期做的信息化工作,确实在这个时候给我们带来了很大的帮助。所以我们整体目前联发物业信息化基本可以做得到主要服务在线上无接触进行。联发在科技、信息化起步比较早,到目前为止我们已经有自己的信息化团队,专门做客户服务、物业相关的信息化工作。2015年建立了五年信息规划,2019、2020年是这个五年规划的最后两年,到2019年底,我们基本上实现了客户的主要服务都可以通过线上完成,是无接触的服务,比如参加社区活动、电子发票等等,都可以通过线上完成。这是我们叫的服务一体化。对于客户来说是无接触的人脸识别,进小区等等这些,基本已经全部铺开了。到2020年这些就会实现全覆盖,现在我们已经试点非常成功了,到今年我们会全覆盖这些工作。包括我们内部的管理,基本上我们现在各个管理、行政、财政等等都实现了一体化,很多内部管理我们也在实现移动化以及无纸化,这是我们在这个五年规划里面基本实现,下一个五年规划要更好的互联互通,去把数据管理起来,形成比较好的数据平台。我觉得物业的信息化还是一个比较长的过程,还需要不断地去做。

杨晓徽: 没错,的确是这样的,从整个物业行业来讲,相对还是比较传统,可能原来我们的观念来讲是在信息化、智能化走得比较靠后,刚刚听了您的介绍,你们做得还比较早。如果说2019年你们做了这么多工作,随着2020年初疫情的爆发,应该说加速了我们对这种信息化、智能化的落地,我们也知道今年注定是不平凡的一年,疫情爆发以后,基本是千万物业人,我们的物业企业都是冲在第一线,为疫情防控牢牢筑起一道墙。全国的物业企业,不管是大企业还是小企业,大家都在发动一场数字化防疫,我想你们在应对疫情这块,肯定有一套自己的方法和一套标准,尽管我们说疫情现在逐步弱化了,针对这一套体系和标准,卢总能不能跟我们分享一下。

卢欣: 应该说防疫的一线在物业,现在已经是同行还是业主还是行政主管部门的共识了,疫情最早来临在武汉,我们武汉公司从1月5号就开始,很早就启动了防疫工作,主要跟客户做一些宣传、通知、消杀,员工陆续开始戴口罩,那时候是1月5号。到了钟南山院士提出来可以人传人的时候,我们马上把武汉的经验向全国20个城市去推广,所有城市启动了防疫工作,推出我们防疫的应急预案,形成了整个领导小组,有组织保障、物资采购保障,形成了我们的标准动作在全国去推。整个工作还是得到了业主的认可,这个过程中业主也非常的支持。另外,我们还有一个做得比较有特色的,就是我们充分调动业主的志愿工作,特别是在厦门,我们大量把党员、志愿者一起发动起来,共同参与我们的防疫工作,因为业主自己也要主动参与进来。

我们在科技应用上,也是比较早地起用了红外测温仪,甚至有AI的眼镜,特别是在一些非住宅、工业跟写字楼方面,我们基本上全面使用了热成象测温仪,我们管理的工业园到4月底基本达到了百分之百的复工率,这在信息化运用上也对疫情防疫做了比较好的保障。内部的物资统计、采购、调配,我们都是通过信息化平台,每天可以保证数据的准确度,到每一个项目的口罩分配到哪里,做到全国统一的调度、统一采购、统一配送,比较好地保证了我们的项目,基本上防疫的物资比较到位,员工也比较有安全感,我们防疫工作业主也都非常认可。应该说整体还是有制度保障、组织架构的保障、物质保障、信息化保障,这是特别重要的,能够更好地落地到位,没有盲点。

杨晓徽: 因为我们应对疫情,物业人是最辛苦的,因为有这些物业人的尽职尽责,让每一个社区和每个小家不受疫情的侵害,我们也在想,因为涉及到疫情之后,我们大家也都在想,因为我们在年初的时候做了一场关于疫情下的物业企业的专题,当时有很多企业纷纷表现,通过这一轮疫情的检验,可以说物业公司经历了一场大考,现在看来不管是从政策层面也好、还是背考开发商,开发商重视也好,还是资本市场也好,或多或少在这一轮当中,物业公司还是非常利好的,应该说经历了大考,包括在企业品牌建设方面,都会有一个大幅度的提升,对疫情后时代,我们也想听听卢总的想法,我们疫情之后,物业企业面临的机会和挑战,这块我不知道我们是怎么看待的?

卢欣: 我想疫情确实是一个品牌企业跟一般的物业企业的分水岭,好的物业企业的价值会得到比较好的认可。这次疫情之后,4月份我们做了一个客户的意见调查,我们通过网上给客户发意见调查表,做了客户调查,通过这次疫情,我们的满意度,客户对我们疫情防疫满意度是将近95%,整体的满意度是95%,特别是对消杀的满意是98%、99%。通过这次疫情我们反而拉近了跟客户的关系,让客户更好的发现了他原来可能没有发现的一些物业价值,我觉得这对物业未来发展非常重要。这次疫情之后,资本市场对上市物业企业的反映,也反映了整个社会和资本对物业企业的看好。对于后面来说,这是物业公司很好的机会,当然机会也有危险,竞争就大了,现在越来越多人意识到物业才是长周期的刚需行业,对于疫情后肯定这个行业会迎来一个很好的发展机遇,毕竟突然一下得到了全社会的价值认可。

同样,我觉得一定竞争会更加激烈,这是后疫情我们面临的一个大事。对于我们来说,因为毕竟我们也是在行业里面时间比较长了,20几年了,但是我觉得时间长了会有利有弊,有利的是我们积累了很多的经验,跟客户的沟通以及我们自身的体系,可能物业公司也清醒地意识到,我们也有自己的弊端,你可能有一些东西反而不那么容易转型,特别是在技术应用上,通过这次疫情带动物业公司的技术应用得到比较大的飞跃,但是物业行业的人也要警醒,也有可能从外围有人以更加飞跃的技术代替你,这是完全有可能的。我们要更加去拥抱科技,还是有危机感的。

杨晓徽: 讲得特别好,我觉得用“拥抱”这个词我非常赞同,在后疫情时期,本身中央层面也提出了加快5G网络,包括数据中心的建设,我相信可能企业也都纷纷通过这一轮的疫情,大家会去加速对智能平台的建设,甚至可能是科技的赋能做结合,包括以往我们也经常在讲最后一公里,我想通过这次疫情,的确让我们的物业公司跟业主之间把最后的200米或者500米,真正实行了落地。所以,对于物业公司的机会,真的要用拥抱的心态,或者说积极的探索也好,这一点我觉得特别好。因为我们刚刚提到未来,未来的确是这样的,我们知道可能物业行业的发展未来是一片蓝海,大家都非常认同,但是趋势是怎么样的呢?我们研究院也在多年做物业行业的研究,可能很多企业就在想要做大规模势必进行市场化拓展,一种就会进入资本的收并购,更多可能是关注提升自己的服务质量,或者把自己的领域做好,我在想有可能每个企业都会结合到自身企业资源优势,包括对行业的理解,可能会有一些不同的看法,也想听听卢总你对物业行业未来发展呈现什么样的态势,您是怎么看的?

卢欣: 我觉得物业公司从大的方面是两种,一定是多元综合化,企业一定要有规模,有他的成本优势和规模优势。第二种是能做到极度专业化,在细分领域特别有特色的,未来这两种我觉得都是市场比较需要的。可能比较难受的就是中间的,规模又不够大,细分领域又做得不够专、不够强,这恰恰是非常危险的。所以,我觉得联发目前就是在这样一个状况,所以我们去年底就启动了下一个五年规划的探讨,今年上半年就要把五年规划制定出来,因为像我们联发现在的状况,我们现在全国已经有20个城市,业态已经比较多元化了,各个业态都有,从我们来说没有办法回过头来做单一的,只能往规模化的方向走,这是联发的选择。未来可能就是这两种会有比较好的发展空间,联发今后也不排斥做收并购,也会找一些市场机会,往规模化去走。

杨晓徽: 刚刚听卢总您提到,你们也在做“十四五”的战略规划,尤其你们是国企,之前也有很多企业找到我们,希望我们中指能给企业制定一些“十四五”战略规划,因为今年是“十三五”规划的最后一年,各个企业都在纷纷做自己的规划,刚刚您提到了,我们要走规模化道路,我们在战略的考虑当中还有哪些考虑呢?

卢欣: 因为规划还没有最后定,有几个我们比较确定,我们这个规模不是完全的规模,而是希望追求有质量的规模,所以我们会提出品质领先的规模拓展,对于品质领先,我们在这五年里也制定了一系列可量化、可定性的目标。整个五年规划里面我们希望打造的核心竞争力还是信息化和标准化。我觉得信息化和标准化是相辅相成的,我们这个行业谈论了很长时间的标准化,但是劳动密集型行业,没有技术手段讲标准化很空,你没有办法监督落地,我们以前一直在讲标准化、讲标准,但那个只是纸上的标准,跟真正可以落地的标准隔着一个很大的鸿沟。但是今天不一样,今天信息化的技术可以让每一个人的工作得到比较好的呈现、比较好的评价,有了这样的技术,我觉得今后物业的标准化有可能实现落地、实现管控,这是一个很好的时代。我们接下来会把标准化和信息化,或者基于信息化的标准化,或者是基于标准化的信息化,这两个融合起来,这我们今后想要打造的核心竞争力,我觉得每一个想往规模化发展的物业公司,都要在这两方面发力,只不过每一个物业公司会在一个基本面相同的情况下,再去找一些自身的特点。比如说联发这几年想打造的是基于负责任的国企,我们更多打造人文的特色,我们有一系列的从少年到中青年的人文空间、人文活动,大家在基本面一致的情况下,管理慢慢往信息化走,各自有规模化下的亮点。

杨晓徽: 是这样的,的确我们未来刚刚提到了,可能真的是企业要走自己的标准化,要建立信息化,甚至可能在科技化以及人才方面都要方方面面做考量。我们获得11年的百强称号,我们也希望未来看到联发物业一直不断地发展壮大,甚至未来可能走入资本市场,在后续过程中,我们也特别希望能够给联发做更多的支持和帮助。

由于时间的关系,卢总今天连线就到这里,后续我们也希望能够面对面的方式走进联发,见证更多你们从企业品牌建设和未来从人才的吸纳也好,甚至你刚刚提到的企业人文方面能够做更多的方向,谢谢卢总今天的分享。谢谢!

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