5月13-14日，由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中指控股(CIH)、中指研究院承办的2020中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十三届中国物业服务百强企业家峰会召开。在“专题探讨：新形势下社区增值服务的运营之道”环节，北京金辉锦江物业服务有限公司经营发展中心总经理张洋先生以《寻找增值服务与增值服务供应商的契合点》为题进行主题分享。以下为分享实录：

北京金辉锦江物业服务有限公司经营发展中心总经理 张洋先生

张洋：金辉物业的社区增值服务由于比行业优秀企业要晚一些的缘故，看到在行业中有很多案例给了我们很多启发；

“增值服务与增值服务提供商的契合点”本质是一次客户、物业、供应商的价值重构。整个行业从服务于“物”到服务到“人”的升维，让行业迸发出了新的活力和增长点。

站在当下回看过往10年服务增值服务的变化，从简单的“开放市场”让服务提供商直接面对客户，到自建信息化平台通过线上的手段链接客户与服务提供商，这都是解决信息不对称。随着技术底层发生的变化和普及，我们会发现服务提供商已经完全有能力直接连接客户，而且连接的手段非常多样，所以长期看物业公司在开放市场和连接端的作用以及价值一定会是逐年的被弱化的，所以社区增值服务运营的底层逻辑需要随着变化而改变。在很多案例中我们发现有很多服务“单点尝试”是成功的，但是无法长期长效的运营。比如团购和早几年生鲜电商等等非常多的案例。相反我们看到房屋租售、新房代理、租赁托管、房屋美居等业务都可以长效运营，而且稳步增长。

我们在思考是什么底层逻辑造成如此大的差异呢？

我们会发现有几点不同，房屋租售、新房代理、租赁托管这些服务和物业本身的价值链非常接近，客户容易认同，接受相对容易。但是相反其他服务在客户看来略显突兀，因为这些服务在房地产行业价值链中相对较远的位置。

基于价值链逻辑实际上做这些服务物业并没有优势和所需的专业，即使能找到专业的个人也无法弥补组织能力的缺失。

那么如何通过社会资源持续服务好我们的客户成了行业课题；在过往几年的实践中我们有一些心得可以讨论和交流。举个例子，也许我们无法长效持续的运营生鲜，但站在生鲜运营的产业链上我们发现末端存储是对于生鲜电商和用户而言都是很难逾越的障碍。那么物业公司本身是具备解决这一段问题的能力和条件。通过帮助供应商提升效率解决问题，凸显物业公司在整个产业链中价值的案例非常之多。

其实基于上述底层变化，社区增值服务或服务升级需要站在每个服务品类的产业链角度去深度理解这个行业，寻找在整个产业端物业的价值。

基于产业链视角其实你会发现，服务提供商和物业以及用户的三方价值需要重构，在价值方面给客户提供更好的服务体验，同时我们为服务提供商提供帮助，通过物业公司的帮助提升提供商的效率、解决提商商的问题而产生价值。

对于一些入户的服务，金辉物业帮助业主和服务提供商制定服务产品及产品标准，把多样的入户服务通过“产品化”的方式方法持续提供给我们的客户。

所以在这几年的实践和探索中，我们一直秉承以产业为视角、价值为导向、产品为核心基础理论开展社区增值服务。

我们坚信提供有价值的服务，服务好每一位客户以及服务提供商，会让行业的明天更加绚烂多彩。